Как поднять цены на маникюр и не потерять клиенток
Короткий ответ: поднимайте цены понемногу и регулярно, раз в год или раз в полгода. Клиенток предупреждайте за 4–6 недель и говорите прямо, без извинений. Постоянным можно оставить последний визит по старой цене. Клиентки чаще уходят не из-за самого повышения, а из-за того, что узнали о нём внезапно, уже при оплате.
Если вы думаете о новых ценах с января, говорить о них нужно уже в ноябре. Ниже по порядку: как понять, что пора, как посчитать новую цену, на сколько поднимать, что написать клиенткам и что делать, если кто-то возмутился. Всё это работает не только для маникюра, но и для окрашивания, бровей и ресниц.
Почему страшно и что на самом деле уводит клиенток
Главный страх знаком каждому мастеру: «Подниму цену, и все уйдут к соседке». Автор блога для салонов Hair Salon Pro пишет, что этот страх мешает поднимать цены 80% владельцев. По его словам, большинство тех, кто поднял цены на 10–15%, потеряли меньше 5% клиентов. Откуда эти цифры, автор не уточняет, так что это скорее его опыт, чем исследование.
По данным разбора Zenoti, клиенты уходят из-за плохого сервиса и плохого общения, а не из-за повышения, о котором честно предупредили заранее. Опасна не фраза «подорожало», а ситуация «подорожало, и мне никто не сказал».
Пора ли поднимать: три признака
- Запись забита на недели вперёд. В том же разборе Zenoti сказано: если вы заняты больше чем на 75% рабочего времени и запись идёт на три недели вперёд и дальше, ваши услуги стоят дешевле, чем на них спрос.
- Выросли расходы. Подорожали материалы, аренда или учёба, а цена прежняя. Значит, вы сами себе урезали зарплату.
- Цены не менялись больше года. Hair Salon Pro советует менять цены хотя бы раз в год, а постоянные расходы пересматривать раз в 90 дней, чтобы прайс успевал за ними.
Если совпадают хотя бы два признака из трёх, повышение назрело.
Как посчитать новую цену
В русскоязычном разборе на сайте Vatessera цену собирают из трёх частей: материалы на процедуру, стоимость вашего часа и ваш уровень.
Материалы
Посчитайте, что уходит на одну процедуру: база, топ, гель-лак, пилки, бафы, одноразовые расходники. Возьмите реальные граммы и нынешние закупочные цены, а не те, что были год назад.
Стоимость часа
Сложите постоянные расходы за месяц: аренду, коммунальные платежи, связь, рекламу, налоги, учёбу. Делите эту сумму не на «8 часов × 30 дней», а на часы, которые вы на самом деле провели с клиентками.
Пример: постоянных расходов 900 в вашей валюте, с клиентками вы провели 90 часов. Значит, час стоит 10, и это только выход в ноль. Сверху добавьте сумму, которую хотите зарабатывать за час.
Ваш уровень
Опыт, пройденное обучение, сложность работ, отзывы, качество материалов. Мастер со сложным дизайном и пятью годами практики не обязан стоить столько же, сколько новичок.
Полезная планка из британского журнала для парикмахеров HJI: одна владелица салона целится в 10–12% чистой прибыли и признаётся, что рост расходов опустил её ниже этой отметки. Смотрите не на выручку, а на то, что остаётся после всех трат.
На сколько поднимать
Есть два подхода.
- Понемногу и регулярно. Русскоязычный совет на сайте Valera: шагами по 5–10% раз в полгода или в год. Zenoti называет похожую цифру: 8–12% в год.
- Один раз крупнее после долгого перерыва. Если цены стояли больше двух лет, Zenoti допускает повышение на 15–20%.
Блог магазина для мастеров Nayada советует избегать резких скачков. Если вы сильно отстали, повышение можно разбить на два шага: часть сейчас, часть через полгода. Так клиенткам легче привыкнуть.
Когда и где сказать
Предупреждайте за 4–6 недель. Zenoti советует говорить сразу несколькими способами: сообщением и лично.
- В кресле. Британская владелица из HJI всегда говорит о новых ценах прямо на визите. Например: «С января маникюр с покрытием будет стоить по-новому. Хотите, сразу запишу вас на декабрь по нынешней цене?»
- В сторис. Одна понятная сторис с новым прайсом и датой, без длинных объяснений.
- Сообщением. Тем, кто ходит регулярно, напишите лично.
Прайс в профиле и на странице записи обновляйте ровно в день перехода, чтобы не путать ни себя, ни клиенток.
Готовый текст сообщения о новых ценах
Мастер маникюра из примера на Teletype объясняет повышение коротко: она продолжает учиться и больше тратит на материалы. Хватит одной фразы. Вот вариант, который можно взять за основу:
«Марина, добрый день! Предупреждаю заранее: с 15 января у меня новый прайс. Маникюр с покрытием будет стоить [новая цена]. За этот год я прошла обучение, а материалы подорожали, и работать хочу на тех же хороших. До 14 января все записи идут по нынешним ценам. Если хотите, придержу для вас окошко в декабре. Спасибо, что ходите ко мне!»
Что из текста лучше убрать:
- «извините», «к сожалению», «я вынуждена»;
- длинные рассуждения про экономику;
- обещания «больше никогда не поднимать».
Zenoti советует говорить прямо и не извиняться: вы не делаете ничего плохого.
Подарок постоянным: последний визит по старой цене
Один из советов Zenoti: дать постоянным клиентам ещё раз записаться по старой цене до дня, когда цены поменяются. Блог Nayada тоже советует отдельно поощрять верных клиенток. Это простой жест, и он хорошо снимает обиду: человек видит, что о нём подумали.
Новым и постоянным — разная цена?
Можно, но ненадолго. Новые клиентки сразу получают новый прайс, постоянные переходят на него с объявленной даты. Держать две цены месяцами не стоит: вы запутаетесь сами, а клиентки рано или поздно сравнят чеки.
Если клиентка возмутилась или ушла
На «у вас дорого стало» отвечайте спокойно и без оправданий: «Да, с января новые цены. Материалы и аккуратность остаются те же». Индивидуальную скидку в ответ на недовольство лучше не давать: завтра о ней узнают все.
Если кто-то ушёл, отпустите без обид. Клиентка не враг, у неё просто другой бюджет. Через пару месяцев можно написать ей с хорошим поводом, например про свободное окошко.
Как понять, что повышение сработало
Через два месяца сравните с периодом до повышения:
- средний чек;
- сколько осталось чистыми за месяц;
- сколько постоянных клиенток записались снова.
Если чистыми стало больше, а запись почти не поредела, вы всё сделали правильно. Если появились свободные окошки, отдайте их новым клиенткам или учёбе.
Все эти цифры удобно смотреть в одном месте. В SalonUp в «Финансах» видно средний чек и чистыми за месяц, себестоимость процедуры считается из расхода материалов, новые цены из прайса сразу показываются на странице записи, а консультант по вашим цифрам поможет написать клиенткам сообщение о новом прайсе.